OLX zwróci pieniądze klientom

Kupiłeś na OLX i zapłaciłeś za „Pakiet ochronny”? Przedmiot miał przyjść nowy, ale był uszkodzony lub używany, miał inny kolor albo rozmiar, a OLX odrzucił reklamację? Wyszukując produkty od najtańszych, nie widziałeś, że będziesz musiał dodatkowo zapłacić za niektóre z nich opłatę za usługę serwisową? Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zobowiązał Grupę OLX do wprowadzenia zmian w serwisie i zwrotu klientom pieniędzy.

Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zakwestionował praktyki serwisu sprzedażowego OLX. Zarzuty Prezesa Urzędu dotyczą wprowadzania konsumentów w błąd co do zakresu pakietu ochronnego, nieudzielania informacji o tym, że produkt można kupić bez usługi serwisowej i mylącego sortowania ofert wg najtańszych produktów. Urząd podjął działania na podstawie skarg od konsumentów, którzy byli zaskoczeni tym, że płatny pakiet ochronny w rzeczywistości tej ochrony nie gwarantował.

- W wyniku działań Grupy OLX konsumenci ponosili negatywne skutki finansowe. Spółka stosowała szereg postanowień istotnie ograniczających zakres ich ochrony. Opłacana przez kupujących ochrona była w rzeczywistości pozorna – konsumenci mimo wykupienia usługi mającej zapewnić bezpieczeństwo transakcji mogli tracić pieniądze na rzecz nieuczciwych sprzedawców. OLX stosował również wprowadzające w błąd sortowanie najtańszych ofert dostępnych w serwisie, ponieważ przy ich wyszukiwaniu nie uwzględniał ceny usługi serwisowej. Co więcej, architektura portalu nie wskazywała na możliwość zakupu w drodze bezpośrednich kontaktów stron transakcji, tj. bez „Usługi serwisowej”. Informacje o warunkach świadczenia usług nie mogą wprowadzać w błąd. Konsument ma prawo oczekiwać, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe i rzetelne 

– mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Pakiet ochronny 
   
Prezes UOKiK stwierdził, że platforma OLX wprowadzała w błąd co do zakresu oferowanej ochrony kupującego. Wiele osób było przekonanych, że ochrona zadziała, gdy otrzymają produkt uszkodzony. Mogły o tym świadczyć komunikaty wysyłane użytkownikom po zakupie produktu (np. Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24 h – w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK). W rzeczywistości, regulamin tej usługi zawierał wiele wyjątków. Również stosowana przez OLX wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków była korzystniejsza dla sprzedających, przewidując dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji. Reklamacje konsumentów były więc odrzucane, a środki, jakie kupujący zapłacił za przedmiot, trafiały do nieuczciwego sprzedawcy. Wiedząc o tym wcześniej, konsumenci mogliby nie decydować się na „Pakiet ochronny”, zwłaszcza, że wybierając tę opcję obowiązkowo musieli zapłacić za „Usługę serwisową”, co zwiększało cenę zakupu.

Jedna z osób tak opisała swoją sprawę UOKiK: “Skorzystałem z ich usług i zakupiłem telefon wpłaciłem pieniądze na konto olx telefon dotarł jednak jest uszkodzony olx umywa ręce twierdząc że ich program ochrony kupujących nie obejmuje uszkodzeń a tylko sytuacji gdyby sprzedający nie wysłał paczki lub z inną zawartością (…).”

Usługa serwisowa

Prezes UOKiK zakwestionował brak informacji o tym, że produkty dostępne w serwisie można kupić bez konieczności ponoszenia opłaty za usługę serwisową. Architektura serwisu OLX nie odzwierciedlała postanowień regulaminu, zgodnie z którymi zakup przedmiotów możliwy jest również w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji. 

Konsumenci również mieli co do tej opłaty wątpliwości, poniżej zamieszczamy przykładowe zgłoszenie: "OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy "Kup z przesyłką", to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę."

Sortowanie wg najtańszych 

Prezes UOKiK zakwestionował wyświetlanie wyników wyszukiwania, które wprowadzało w błąd. Przy wyborze opcji pozycjonowania „od najtańszych” – kolejność wyświetlanych produktów nie uwzględniała opłaty za „Usługę serwisową”. Doliczana była ona tylko do części produktów. W efekcie produkty droższe mogły wyświetlać się wyżej niż oferty tańsze, co mogło wpływać na ich wybór przez konsumenta. Ta praktyka to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe.

Decyzja Prezesa UOKiK

Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zobowiązał Grupę OLX do zmiany praktyk. Portal odda klientom pieniądze i poinformuje o tym konsumentów: jeśli konsument odpowie na tę wiadomość, otrzyma zwrot na konto bankowe, w przeciwnym razie zwrot środków zostanie przekazany do „portfela OLX” w serwisie. Poniżej szczegóły wprowadzanych zmian:

Zwrot pieniędzy w ramach „Pakietu ochronnego”. Otrzymają go konsumenci, którzy spełnią następujące warunki: skontaktowali się z OLX od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji ws. nieprawidłowo wykonanej transakcji, a spółka ich roszczenia odrzuciła, co konsumenci zakwestionowali. Dotyczy to również osób, które 15 dni przed wydaniem decyzji otrzymały informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach „Pakietu ochronnego”, ale nie zdążyły skontaktować się ze spółką. Będą mogły zrobić to teraz. Portal odda kwoty, które wydali na zakup produktu.

Zwrot pieniędzy za „Usługę serwisową” otrzymają osoby, które skontaktowały się z OLX w sprawie tej usługi od  1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian wynikających z decyzji.

Spółka rozszerzy zakres „Pakietu ochronnego” – nie będzie już zawierał wyłączeń. Reklamacje co do uszkodzenia produktu lub jego niewłaściwych cech będą rozstrzygane na podstawie wyjaśnień przedstawionych przez dwie strony transakcji. Jeśli roszczenia konsumenta będą zasadne, otrzyma zwrot za zakupy, usługę serwisową i przesyłkę.  

Regulamin będzie zawierał informację o tym, że produkt można kupić bezpośrednio od kupującego, z pominięciem „Przesyłki OLX”, a co za tym idzie bez opłaty za „Usługę serwisową”, co zostanie uwzględnione w architekturze serwisu.

Wyniki wyszukiwania wg kryterium od najtańszych ofert będą uwzględniać opłaty dodatkowe.