Przejdź do głównych treściPrzejdź do wyszukiwarkiPrzejdź do głównego menu
Reklama

Plus musi oddać pieniądze klientom. Chodzi o SMS-y

Polkomtel odrzucił Twoją reklamację związaną z usługami premium z wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228? Dostaniesz zwrot podwojonej opłaty, którą poniosłeś z powodu korzystania z tych usług. To efekt decyzji Prezesa UOKiK - Polkomtel został zobowiązany do systemowych zmian, które wyeliminują nieprawidłowości w świadczeniu usług o podwyższonej opłacie.
Plus musi oddać pieniądze klientom. Chodzi o SMS-y

Autor: fot.pixabay/Ilustracja do tekstu

 

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiały skargi abonentów na usługi premium „Czat towarzyski” i „Subskrypcje Premium MT” z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Dały one podstawę do wszczęcia postępowania przeciw spółce Polkomtel, operatorowi sieci Plus. Klienci otrzymywali SMS-y z numeru 7218 np. o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228. Przykładowo: Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba. Wysłanie wiadomości oznaczało aktywację tzw. subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tzw. centrum operatorskim. Jak wynika ze składanych reklamacji, nie wszyscy byli świadomi uruchomienia płatnych usług.

- Podczas postępowania zidentyfikowaliśmy nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Zarzuty wobec Polkomtelu

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym to przedsiębiorca telekomunikacyjny, w tym przypadku Polkomtel, jest dostawcą usług premium. To on za nie odpowiada i to on rozlicza się z konsumentami i ewentualnymi kontrahentami. Tymczasem – jak się okazało – Polkomtel nie miał pełnej wiedzy, o tym jakie podmioty realizowały dodatkowe świadczenia w ramach poszczególnych serwisów. Nie weryfikował też nieprawidłowości zgłaszanych przez konsumentów.

- Spółka otrzymywała od konsumentów informacje o nieprawidłowościach, ale nie podjęła działań, aby usunąć ich źródło. W odpowiedziach na reklamacje był widoczny brak szczegółowej wiedzy na temat dodatkowych świadczeń i kontroli nad realizującymi je podmiotami. Przedsiębiorca formułował odpowiedzi do konsumentów w taki sposób, że mogły wprowadzać w błąd i utrudniać klientom dochodzenie roszczeń – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Jako dostawca usług premium to Polkomtel rozpatrywał reklamacje konsumentów. Część zarzutów Prezesa UOKiK dotyczyła tego, że spółka odrzucając je, błędnie sugerowała, że za usługi odpowiada inny podmiot. Ponadto same odpowiedzi na reklamacje były bardzo ogólne, nie wyjaśniały sytuacji konkretnego konsumenta, nie ułatwiały mu dochodzenia roszczeń ani sposobu wyłączenia usług z numerów 7218 i 60228. Polkomtel nie podawał w nich nazwy podmiotu realizującego dodatkowe świadczenie i odsyłał do ogólnego regulaminu promocji (a nie regulaminu konkretnej usługi), gdzie konsument nie miał szansy znaleźć informacji o sposobie uruchomienia i zablokowania poszczególnych serwisów, przez co tracił czas i narażał się na dalsze ponoszenie kosztów za niechciane SMS-y.

Przykładowa odpowiedź Polkomtelu na reklamację: Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji „Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium”. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel Sp. z o.o. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie.

Zobowiązanie Polkomtelu

Prezes UOKiK nałożył na Polkomtel zobowiązanie, które ma usunąć skutki naruszeń i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Obejmuje ono zarówno rekompensaty dla poszkodowanych konsumentów, jak i wprowadzenie specjalnych procedur dotyczących uruchamiania usług premium oraz monitorujących pojawiające się nieprawidłowości.

Rekompensaty dla poszkodowanych. Między 1 stycznia 2015 r. a 16 lipca 2020 r. złożyłeś do Polkomtelu reklamację dotyczącą SMS-ów premium z wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228, a spółka ją odrzuciła? Dostaniesz zwrot podwojonej opłaty, którą poniosłeś z powodu korzystania z tych usług. Rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych abonentów Polkomtelu, spółka powiadomi ich o możliwości wyboru sposobu zwrotu. W przypadku aktualnych klientów brak wyboru formy rekompensaty oznacza jej automatyczny zwrot na konto abonenta (rozliczenie w ramach umowy). Szczegóły sprawdź w decyzji Prezesa UOKiK.

Reklamacje. Polkomtel ma je rozpatrywać pozytywnie i zwracać kwestionowane opłaty, jeśli konsument został wprowadzony w błąd, szczególnie na etapie aktywacji usługi premium. Podobnie ma być w przypadku wcześniejszych reklamacji, jeśli spółka nie poinformowała w nich o możliwości zablokowania SMS-ów o podwyższonej opłacie. Ponadto niezależnie od tego, jak spółka rozpatrzy zgłoszenie konsumenta, w każdym przypadku musi mu w odpowiedzi przekazać pełne informacje o danej usłudze premium: jej nazwę, podmiot realizujący dodatkowe świadczenie w ramach usługi premium, regulamin, sposób aktywacji i dezaktywacji.

Zmiany w sposobie uruchamiania i świadczenia usług premium. Polkomtel uzyska od swoich kontrahentów szczegółowe informacje o wszystkich świadczeniach dodatkowych: ich nazwę, podmiot, który je realizuje, jego dokładny adres i kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości. Jeśli partnerzy nie podadzą tych danych, to Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.

Monitorowanie i eliminacja nieprawidłowości. Polkomtel będzie opracowywał raporty dotyczące reklamacji na poszczególne numery SMS Premium i poszczególne nazwy serwisów. Gdy zaobserwuje wzrost zgłoszeń o 10 proc., to zobowiąże swoich partnerów do wyjaśnienia przyczyn i usunięcia nieprawidłowości. Jeśli tego nie zrobią, Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.

Decyzja Prezesa UOKiK jest prawomocna od 28 maja 2021 r.

Co warto wiedzieć o usługach premium?

Zanim dostawca usługi premium zacznie ją świadczyć, musi podać jej koszt i uzyskać zgodę konsumenta.

35 zł – tyle wynosi domyślna kwota, do wysokości której abonent może ponosić koszty SMS-ów premium w danym okresie rozliczeniowym. Operator musi mu umożliwić także wybór innego progu spośród co najmniej czterech: 0 zł, 35 zł, 100 zł, 200 zł.

Konsument może u swojego operatora całkowicie zablokować usługi premium, w tym połączenia przychodzące, nawet jeśli są bezpłatne. Operator nie może naliczać opłat za usługi wykonane z naruszeniem woli abonenta, np. jeśli pomimo jego życzenie nie założył blokady.

Usługi premium mogą świadczyć tylko podmioty wpisane do rejestru prowadzonego przez prezesa UKE. W przypadku nieprawidłowości konsument składa reklamację do swojego operatora, który ma 30 dni na odpowiedź.

Źródło: UOKIK


Podziel się
Oceń

Napisz komentarz
Komentarze
likspa 23.06.2021 09:30
Emini S&P Trading Secret has the best strategy and the most accurate methods to become a successful trader. Just Google Emini S&P to learn more.

Reklama
KOMENTARZE
Autor komentarza: Arek12@Treść komentarza: Pan Śliwka hm mówi co kaczor mi pozwala.To partia gdzie nikt nie może robić nic wbrew Kaczyńskiemu.Chcecie kolejnego sługusa jak prezydent??? Pan Missan mówi o dla Elbląga hm hm a jak brak pan wypłatę jako 2 wiceprezydent,nie było panu głupio że niepotrzebnie jest 2 takich,że jak Pan mówi dla Elbląga trzeba było te pieniążki przeznaczyć na inne cele a nie brać sobie Tak pan dla Elbląga chce dobrze ale kasę pan brał nie chciał zrezygnowaćData dodania komentarza: 28.03.2024, 16:41Źródło komentarza: Będą ataki na rodzinę? Michał Missan o hejcie w kampaniiAutor komentarza: ParafianinTreść komentarza: Należę do tej parafii i - jeśli chodzi o poglądy - bliżej mi do PIS, aniżeli PO czy 3D, ale baner przyniósł taki skutek, że zarówno ja, jak i moja rodzina - jeszcze nie wiemy na kogo zagłosujemy, ale z całą pewnością wiemy, że nie zagłosujemy na kogoś kto wiesza banery na bramie kościoła. Kościół, to wspólnota, która ma łączyć ludzi - bez względu na poglądy polityczne! Poprzedni proboszcz doskonale zdawał sobie sprawę z istoty integracji :-(Data dodania komentarza: 28.03.2024, 12:38Źródło komentarza: Baner wyborczy na bramie kościoła. Znamy stanowisko PKWAutor komentarza: BekaTreść komentarza: Auta. Ie zabrali bo za mało a po drugie po huj komuś stare pewnie e36 xDData dodania komentarza: 28.03.2024, 05:56Źródło komentarza: Skradziony towar, BMW i alkohol. 24-latek zatrzymanyAutor komentarza: Arek12@Treść komentarza: Pierw trzeba czytać ustawy a potem wieszać,i pani chce być radną skoro już na wstępie nie umie pani uszanować przepisów.Wiec nie wiem po co na panią głosować skoro pani ma wszystko gdzieś a kościołem o w kościele szukać głosów to słabo o żałosneData dodania komentarza: 27.03.2024, 17:11Źródło komentarza: Baner wyborczy na bramie kościoła. Znamy stanowisko PKWAutor komentarza: AtabelTreść komentarza: Paweł Rodziewicz - młody ,wykształcony ,uczciwy i zaangażowany społecznik - tylko ten kandydat na prezydenta daje gwarancję na dobre zmiany dla Elbląga i mieszkańców!Data dodania komentarza: 27.03.2024, 10:49Źródło komentarza: Który z kandydatów na prezydenta zaprezentował się najlepiej?Autor komentarza: NiezależnaTreść komentarza: Paweł Rodziewicz! Dość już tych ciągłych wojenek. Spokojnie, merytorycznie bez atakowania innych. Brawo Panie PawleData dodania komentarza: 27.03.2024, 10:30Źródło komentarza: Który z kandydatów na prezydenta zaprezentował się najlepiej?
Reklama